Servicemanagement is het vakgebied dat zich bezig houdt met managen en verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening aan de klant. Dat kan een interne klant, of collega zijn, maar ook een externe klant, of een consument.

Servicemanagement focust op het leveren van toegevoegde waarde aan de klant tegen acceptabele kosten en met bewust geaccepteerde risico’s. Vaak kiezen dienstverleners voor het inpassen van best practices, of standaarden als het gaat om het inrichten en besturen van hun dienstverlening.

Dienstverlening is vooral mensenwerk waarbij cultuur, houding en gedrag de allesbepalende succesfactoren zijn. De heersende opvatting is nu dat de wereld om ons heen snel verandert. Dat vraagt een bepaalde mate van organisatieflexibiliteit.

Aan de andere kant is in het verleden vaak enorm geïnvesteerd in het aanbrengen van vaste structuren en werkwijzen, zodat kwaliteit, kosten en risico’s vooral voorspelbaar en enigszins beheersbaar bleven.

Veel dienstverleners worstelen met de vraag: in hoeverre moet ik wendbaar en flexibel zijn en in hoeverre moet ik betrouwbaar, voorspelbaar en solide zijn? Waar ligt voor mij de balans? Kan ik ook beide tegelijk?

Het lijkt een continu veranderend spanningsveld. Een ander spanningsveld is: ‘command & control’ versus ‘autonomie & zelforganisatie’. Het zijn de belangrijkste onderwerpen binnen servicemanagement.